Het Kip of Ei Dilemma | deel I

Het Kip of Ei Dilemma | deel I

De sfeer van crisis waart rond.  De boodschap van de nieuwe regering komt dagelijks via verschillende schermen binnen: “De koopkracht staat komende jaren onder druk!”    En dus houdt de consument  de vinger op de knip en wordt kritischer tijdens het shoppen.

Die negatieve tijdgeest is het Retail land nu ook binnengedrongen en wordt voelbaar bij de ondernemers, de management lagen en landt uiteindelijk op de werkvloer. 

Oftewel,  bij de verkopers die in de winkel het contact met de klanten onderhouden en dus voor de kopers “het gezicht” van de winkelorganisatie zijn.

Runshopping versus Funshopping

En met de groeiende concurrentie van de onpersoonlijke internet-verkopen, is juist dat persoonlijke “gezicht” van de verkoper een meerwaarde waarmee de Retailer en dus de fysieke winkels zich in de ogen van de klant kan onderscheiden: persoonlijke aandacht, advies, kennis en service alsmede een gastvrije ambiance. Als de kracht van winkelen op het web, Runshopping is, moet Retail zich onderscheiden door Funshopping.

De verkoopmedewerker staat onder druk

Maar die verkoopmedewerker, “het gezicht”, staat aan alle kanten onder druk;  de ondernemer ziet zijn omzet teruglopen en laat duidelijk blijken dat hij meer inzet van de medewerker verwacht, minder presterende verkopers worden ontslagen, de bezettingsgraad wordt verlaagd waardoor de werkdruk voor de blijvende medewerkers omhoog gaat. En ook  de klant wordt kritischer in zijn aankoopgedrag en in zijn bejegening van het verkopend personeel. Kortom,  er is minder traffic  en tegelijkertijd wordt  van de verkoopmedewerker een extra actieve houding met zichtbare meerwaarde gevraagd. .

Met als resultaat:  de verkoper schiet in de kramp en kruipt in zijn schulp. Hij wordt bang voor de afwijzing van de klant, voor het zoveelste neen, bang dat de resultaten hierdoor achterblijven, bang om vervolgens weer opnieuw op de klant af te stappen, bang voor de hoge verwachting van de ondernemer en onderhuids groeit de angst om zijn baan kwijt te raken.

De stelling: de klant centraal stellen

De angst om te falen, bepaalt de reactieve houding richting klanten, wat haaks staat op de wens om de klant weer centraal te stellen. Als coach van ondernemers en managers en als trainer van verkoopmedewerkers kom ik dagelijks bij vele Retail organisaties over de vloer. Ik heb  een antenne ontwikkeld voor sfeer en bedrijfscultuur. Op het moment dat ik de boven beschreven vicieuze cirkel en angst spiraal bespeur, is dat gerede aanleiding voor een goed gesprek met de ondernemer. Met als doel het positieve vertrouwen binnen de bedrijfscultuur en het zelfvertrouwen bij de verkoper weer terug te brengen.

De kip of het ei:

De inleiding tot zo’n gesprek is het “Kip-of-Ei “ dilemma. Namelijk de vraag:  Wie staat er centraal “Klant-of-Verkoper”?    Want we hebben hier te maken met hetzelfde soort dilemma als bij de kip of het ei.   De verkoopmedewerkers gaan een reactieve houding aannemen door de angst voor een nee van de klant.  Deze reactieve houding staat haaks op de stelling dat we de klant weer centraal moeten stellen.  Zolang deze angstperceptie  aanwezig is, zal de klant niet centraal staan. Immers  het is bekend dat innerlijke percepties het gedrag bepalen en dat dit gedrag van de een weer de reactie van de ander daarop bepaalt. Deze vicieuze cirkel moet doorbroken worden.

Het verkooppersoneel centraal stellen

Deze angstige en reactieve houding moet worden omgezet in nieuwe overtuigingen; vertrouwen  en pro actieve houding.  Oftewel het personeel moet centraal gesteld worden in de vorm van positieve aandacht, gewenste ondersteuning , begrip en vertrouwen .  Dus om de klant centraal te stellen, zal het verkooppersoneel eerst centraal gesteld moeten worden.

Als de ondernemer de analyse deelt en het fenomeen herkent, volgt er meestal zijn vraag: En hoe kunnen we deze neerwaartse spiraal doorbreken? Welke aanpak stel  je voor? Dat is Het Moment voor mij om binnen die organisatie aan de slag te gaan. Hoe? Dat zal in mijn volgende Blog uit de doeken doen. ( Het Kip of Ei dilemma II)

9 COMMENTS

  1. Simone
    November 26, 2012 16:09 Reply

    Het is goed dit dilemma eens van een andere kant te bekijken. Ik ben ook van mening dat het momenteel overal moeilijk is en het laatste wat je dan wilt is hierdoor een te grote druk uitoefenen op de verkoopvloer, waardoor er een slechte sfeer ontstaat in de winkel. Dat voelen de klanten uiteindelijk ook .. en dat komt de verkoop al helemaal niet ten goede. Maar het is soms wel moeilijk om positief te blijven naar je verkoopmedewerkers, terwijl de verkoop achteruit gaat. Idd, kip of ei …!!

  2. Stef E.
    November 26, 2012 17:11 Reply

    Sterk verhaal Guyonne. Retail-in-any-form-and-function zal altijd blijven. De vraag met sterk opkomende webwinkels is: hoe en met welke attitude ga je de slag aan. Dat zie je keigoed Guyonne!

  3. charlotte
    November 26, 2012 18:38 Reply

    Interessant en duidelijk en een heel erg waar verhaal.

    Kijk uit naar deel II van het kip of ei dilemma!

  4. Dave van de Lindeloof
    November 27, 2012 07:17 Reply

    En zo is het!

     

    Het klinkt allemaal zo logisch, maar dat komt door je duidelijke ontleding van de situatie Guyonne. Ik kijk nu al uit naar je volgende blog 🙂 

     

    Well done Bureau C3!

  5. Simone
    November 27, 2012 07:53 Reply

    Het is goed dit dilemma eens van een andere kant te bekijken. Ik ben ook van mening dat het momenteel overal moeilijk is en het laatste wat je dan wilt is hierdoor een te grote druk uitoefenen op de verkoopvloer, waardoor er een slechte sfeer ontstaat in de winkel. Dat voelen de klanten uiteindelijk ook .. en dat komt de verkoop al helemaal niet ten goede. Maar het is soms wel moeilijk om positief te blijven naar je verkoopmedewerkers, terwijl de verkoop achteruit gaat. Idd, kip of ei …!!

  6. Bobby
    November 29, 2012 15:25 Reply

    Sterk verhaal Guyonne, geen enkele retailer kan dit weerstaan.

    De kip en het ei kunnen elkaar zowel negatief als positief versterken. Het behoeft focus, tijd en investering om het laatste te realiseren.

    Kijk nu al uit naar je volgende blog.

     

     

     

  7. November 29, 2012 22:29 Reply

    Goed stuk en ik kijk uit naar deel II van het Kip of Ei.

     

     

     

  8. Peer
    December 05, 2012 09:34 Reply

    Guyonne,

    Duidelijke visie retail 3.0. Dit vraag een nieuwe mindset van alle lagen in een retailorganisatie, stop geconditioneerd gedrag. Werk met wat er is, benut de dagelijkse kansen. Be prepaired, 

    wie ben ik, wat wil ik zijn, waar kan ik me in onderscheiden (daily)

     

  9. Reinder Koornstra
    January 14, 2013 12:52 Reply

    Ook in dit stuk wordt de fysieke winkel nog steeds naast de webshop gesteld en dat is allerminst Retail 3.0! 

    De problemen bij Miss Etam illustreren goed genoeg dat de klant goede, persoonlijke, service heel erg op prijs stelt, maar uiteindelijk liever bij een lager geprijsde winkel koopt! Het echec van De Schoenenreus toont aan dat winkels zónder persoonlijke service het weer gemakkelijk afleggen tegen webshops die óók geen persoonlijke beleiding bieden. Kortom, deze spagaat, die we overigens al heel lang kennen, wordt niet in zijn algemeenheid opgelost. 

    In Retail 3.0, waarover ik op http://www.bricksenclicks.me publiceer, worden winkel en webshop volledig geïntegreerd. Dan heb je minder vierkante meters nodig, minder voorraad én minder personeel. Het personeel dat er nog wél is, is minder tijd kwijt aan routinezaken, en kanmeer tijd besteden aan de klant. Dat betekent minder stress (bij personeel én klant), een betere relatie en uiteindelijk betere resultaten, tegen lagere kosten!

Leave a reply

What's going on in Retailing?! website is van Euroforum BV. Privacy statement | Cookie statement | Copyright ©2018