Why tell me why

Guyonne Hayen | What's going on in Retailing!?DRUKKE AGENDA TRAININGEN

September is altijd een vol gevulde agenda voor mij als trainer. Het is een soort nieuwjaar.  Oftewel een start van een nieuwe periode in de Retail en Wholesale. Nieuwe collecties, nieuwe plannen, nieuwe richtingen en vaak ook nieuwe medewerkers, zo na de zomer. De zomer maanden gebruik ik dan ook volop voor het schrijven van nieuwe content en programma’s voor de trainingen.

INHOUD TRAININGEN STEEDS MEER HYBRIDE

En de laatste jaren merk ik dat de inhoud behoorlijk hybride is en meer en meer aangepast moet worden aan de huidige ontwikkelingen op het gebied van consumenten gedrag,  de veranderende invulling van het Retail landschap en hogere en andere verwachtingen intern en extern. Daar komt ook bij dat de druk er flink op staat, omzet technisch, maar ook steeds vaker op de bezettingsgraad in de winkel.

Om de kosten te drukken is de winkelbezetting vaak laag. Dit heeft uiteraard gevolgen. De gevolgen kunnen zijn dat er juist niet voldaan kan worden aan de – verandering onderhevige verwachtingen – van de consument zoals: de juiste aandacht, hogere service level etc.

PERSONEELKANT

En aan de personeel kant heeft dit o.a. als gevolg dat de werkdruk hoog ligt en omdat ze vaak ook alleen of met een klein team in de winkel staan, moet de medewerker zichzelf vaak motiveren, wat moeilijk is.Ze worden, uiteraard ook terecht, vaak aangestuurd op KPI’s. Dit is vaak leidend voor hun functioneren. Continu worden ze beoordeeld op resultaat. Nogmaals, dit is belangrijk voor het bestaansrecht, maar kan ook leiden tot “het doel heiligt de middelen”.

De kpi’s zoals omzet, conversie, stuks per bon etc, dat is een resultante van je werkwijze, je inspanning en je kwaliteit van je vaardigheden en gedrag.

Niet andersom!

MEER AANDACHT NAAR HET WAAROM

Het is belangrijk om meer aandacht te gaan geven aan de vraag waarom ze zelf dit vak hebben gekozen, waarom het bedrijf of merk waar ze voor werken, bestaat. Waar staan ze voor? Als ik dit tijdens een training vraag, dan krijg ik steevast het antwoord: “zoveel mogelijk jeans en tops verkopen” of “zoveel mogelijk stuks verkopen”. Wederom dit is waar, echter wel de verkeerde invalshoek. Dit is namelijk wat er uiteindelijk bereikt moet worden. Dus mijn programma’s en content zijn voor het 4e kwartaal van 2013 zo opgebouwd dat we weer heel duidelijk voor ogen krijgen, wat de oorsprong en intrinsieke motivatie waarden waren en weer zouden moeten zijn. Willen we de klant zoveel mogelijk stuks verkopen of willen we de klant zo goed mogelijk helpen bij het inventariseren van zijn drijfveer, wens en behoefte  en deze zo optimaal mogelijk invullen?

OORSPRONKELIJKE DRIJFVEREN BEDRIJF OFMERK

En vergeet de drijfveer van een merk of bedrijf niet:

Ikea wil een beter dagelijks bestaan van zoveel mogelijk mensen

Rituals wil dat ieder huishouden de dagelijkse routines kan transformeren naar mooie rituelen

Philips wil het leven verbeteren met zinvolle innovaties

En Jumbo geeft de 7 zekerheden voor de consument zodat ze zeker tevreden naar buiten gaan. Dit is een cultuur en ook de mensen die er werken, hebben deze intrinsieke motivatie waarden door hun aderen stromen.

Dus eerst is belangrijk waarom doen we iets? Hoe doen we dat dan? En het resultaat hiervan is wat we dan uiteindelijk doen. Als iedere medewerker elke dag beter wil worden in de vaardigheden en kennis die ervoor zorgen dat  de behoefte en de wens zo optimaal mogelijk wordt ingevuld, dan zullen de KPI’s gaan veranderen. Dit betekent aandacht voor verbeteringen, aandacht voor het waarom, aandacht voor de intrinsieke motivatie waarden. Trainen, oefenen, dagelijkse evaluaties, aansturing en bij de klanten checken of ze krijgen wat ze verwachten!

Elke dag weten waarom je het doet en voor wie, elke dag beter willen worden in hoe je dat doet en elke dag een beter resultaat!

Dit geldt ook voor mij als Trainer en ik check dus ook de tevredenheid van de deelnemers  aan het einde van een training. En als ik dan hoor:

“ik heb zin in morgen, ik ga echt goed luisteren naar de klant, de juiste vragen stellen, meedenken, het koopmotief goed achterhalen en vervolgens deze zo goed mogelijk invullen”. Dan weet ik dat er een begin is gemaakt naar de intrinsieke motivatie waarden en het hieruitvolgende resultaat. Belangrijk is dan vervolgens  de leidinggevende te trainen, zodat zij hier een vervolg aan kunnen geven!

En as we speak, lees ik nu de lijst van genomineerden van de publieksprijs “ABN Amro Beste Winkelketen van Nederland” en de criteria:  betrokkenheid, beleving, meedenken en servicegerichtheid staan hoog in het lijstje.

Ik ga dit verder lezen en kijken wat ik kan toevoegen of aanpassen in mijn programma’s!

Groetjes Guyonne

Leave a reply

What's going on in Retailing?! website is van Euroforum BV. Privacy statement | Cookie statement | Copyright ©2018