Michel La Pierre (Webloyalty): “In Nederland is er op dit moment nog geen voorbeeld van een organisatie die al 100% omnichannel gereed is”

Voorafgaand aan What’s going on in (R)etailing?! delen sprekers & partners van het congres hun visie, inzichten en onderzoeken op het gebied van retail.

Wat zijn toekomstige trends, welke rol gaat Big Data spelen, wat kunnen we leren van koplopers in de retailsector. Dit keer deelt Michel La Pierre (Country Manager Netherlands Webloyalty) zijn visie op omnichannel, de impact van ecommerce op de businessmodellen en de interactieve & virtuele winkel.


Hoe kijkt u aan tegen omnichannel in de retailwereld, wie zijn koplopers en welke branches blijven teveel achter?

webloyalty-retailingIk geloof dat je Customer Experience en omnichannel niet los van elkaar kunt zien. De klant centraal stellen moet de bedrijfskoers zijn, omnichannel is een invulling van middelen.
Zoals ook in het Shopping tomorrow onderzoek blijkt, is op dit moment is de Nederlandse Retail wereld is nog niet omnichannel volwassen. De meeste retailers zijn nog niet in staat om via alle kanalen een consistente customer experience aan te bieden. Ook verschilt het aanbod aan producten en diensten vaak per kanaal. Waarom zie je bijvoorbeeld veel grote warenhuizen met prachtige shop-in-shops, maar is deze beleving vervolgens in de online winkel niet terug te vinden?

Je ziet dat bedrijven die franchiseconcepten hanteren achterblijven. Voor hen is het lastiger om alle kanalen met elkaar te integreren omdat zij te maken hebben met veel verschillende belangen. Albert Heijn doet nu een proef met orderpicken en afhalen van online bestellingen om op deze manier tegemoet te komen aan franchisenemers.

In de Verenigde Staten zijn bedrijven zoals Zappos als een stuk verder. Zij hebben customer centricity in hun DNA zitten en een omnichannel aanpak is hier voor hen een logisch gevolg van.

Wat is volgens u het beste omnichannel-voorbeeld en waarom?

Eerlijk gezegd heb ik die niet. In Nederland is er op dit moment nog geen voorbeeld van een organisatie die al 100% omnichannel gereed is. Bedrijven die een goed begin maken zijn bijvoorbeeld Coolblue (waar Customer Experience centraal staat ), BAS Groep (zij zijn technisch gezien heel ver op het gebied van omnichannel) en Albert Heijn, die data steeds beter gepersonaliseerd weet in te zetten.

Wat is de grootste impact van ecommerce op de businessmodellen van retailorganisaties?

Ik zie het eerder als omni-commerce. In de toekomst zullen er steeds meer ecommerce partijen veranderen naar omni-commerce partijen. Consumentengedrag verandert snel- men moet steeds meer doen in minder tijd. Ingrediënten voor succesvolle omni-commerce proposities:

  • Meer tijd over voor leuke dingen – Tijd besparing(snelheid)
  • Meer budget over voor andere leuke dingen – Budget besparen
  • Dagelijkse praktische hulp – Het leven gemakkelijker maken
  • Additionele positieve service (Wow) – Het leven leuk maken

Nieuwe spelers die een customer centric koers varen- denken anders en vernieuwend zodat zij de marktvraag invullen met proposities die een betere klantbeleving geven welke gemak biedt voor de consument.
Het onderscheidend vermogen van bedrijven met een heldere visie wordt nu heel duidelijk zichtbaar. Bedrijven die worstelen met hun visie worden razend snel ingehaald door nieuwe innovatieve bedrijven en inspirerende en business creatieve ondernemers.

Wat zijn nieuwe businessmodellen in de retailwereld?

Je ziet dat de traditionele grenzen in de (retail)wereld vervagen. De groep tech savy early adopters wordt groter en de snelle technologische ontwikkelingen hebben invloed op de proposities en businessmodellen. Retailers die inzetten op veranderende wensen van de klant maken in de toekomst het verschil. Enkele voorbeelden van nieuwe businessmodellen zijn:

De virtuele winkel

Tesco heeft dit gedaan op metro stations in Zuid Korea. (https://www.youtube.com/watch?v=987H54yL8Os ) Later heeft BOL.com hier een voorbeeld aan genomen en een kerstshop geopend op Utrecht Centraal.

De interactieve winkel

De Burberry winkel in Londen zit vol met interactieve gadgets, waardoor winkelen een hele nieuwe dimensie krijgt. Zie deze video voor een impressie: https://www.youtube.com/watch?v=Oh6DcY7zoYI

Retailers die horeca toevoegen:

De Gemeente Amsterdam heeft de exploitatievergunning afgeschaft waardoor het voor vernieuwende retailers zoals Hutspot mogelijk wordt om horeca toe te voegen aan het retailconcept.

Horeca die retail toevoegen

Van der Valk heeft onlangs een Versmarkt geopend in Vooschoten: http://www.retailwatching.nl/formules/artikel/grTLT7iqRGmq9Pci7F37xw-0/kijkje-in-de-versmarkt-van-van-der-valk.html

Kantoren die een winkel toevoegen

Bilder en de Clerq heeft op het Google hoofdkantoor in Amsterdam een bestelwand geplaatst. Via een nfc chip kunnen medewerkers boodschappen bestellen welke dagelijks om 17u afgeleverd worden. AH to Go opende onlangs een vestiging op het Bol.com hoofdkantoor in Utrecht:

Voorbeeld Bilder & De Clerq

Voorbeeld Bol.com

Waar moet elke organisatie morgen mee starten op het gebied van omnichannel?

De consument verwacht van jou als organisatie dat je realtime en relevant inspeelt op hun personal intrest. De focus verschuift van product naar full service dienstverlening en een totale ontzorging van de klant.
Om in de toekomst relevant te kunnen zijn, is het van belang 3D data te vergaren en deze continu te monitoren en filteren. Op korte termijn kan je beginnen met kennis inkopen, pure players aanhaken, consultants inhuren om nieuwe product markt combinaties te bedenken die aansluiten bij de wensen van de consument van nu – maar ook van de toekomst.


Brochure-What's-going-on-in-RetailingWhat’s going on in (R)etailing?!

Webloyalty is op 16 april een van de partners van het congres What’s going on in (R)etailing?! in de Passenger Terminal Amsterdam. Een unieke mogelijkheid om van koplopers in de retailsector (zoals Mango, Jumbo, McDonalds, Bas Groep, Macintosh Retail Groep, Subway, Walgreens en vele anderen te horen hoe zij succesvol zijn.
Absoluut hoogtepunt is de presentatie van Werner Vogels, CTO Amazon. Hij geeft een uitgebreide kijk in de keuken van ‘s werelds grootste online retailer.

Meer informatie over het congres en alle sprekers is terug te vinden op de website van What’s going on in Retailing.

Related Posts

Leave a reply

What's going on in Retailing?! website is van Euroforum BV. Privacy statement | Cookie statement | Copyright ©2018