Mooie performance support aanpak bij HOME Depot

Mooie performance support aanpak bij HOME Depot
Twee weken geleden namen wij deel aan de Performance Journey. De basis van deze reis is het bezoek aan het Learning2017 congres van Elliott Masie. Daarnaast worden er dan voor de Nederlandse groep extra verdiepingsworkshops georganiseerd. Onderdeel van de reis is een aantal bedrijfsbezoeken. Eén daarvan was HOME DEPOT, waar we inzicht kregen in hun bijzondere leeraanpak op de werkvloer. Binnenkomst bij het bezoek is meteen kenmerkend voor de organisatie. Medewerkers zijn herkenbaar gekleed en verwelkomen ons bijzonder vriendelijk. Niet alleen voel je je welkom, je ziet ook standaardisatie terug, in bijvoorbeeld kleding en gedrag, die een belangrijke rol speelt binnen de organisatie.

HOME DEPOT is de grootste bouwmarkt van de US, heeft 350.000 medewerkers in dienst. Veel jonge mensen hebben daar hun eerste baan, eigenlijk net zoals bij de Gamma, Praxis, Hornbach of Karwei in Nederland. Er worden jaarlijks dus veel mensen ingewerkt, vooral in de piekperioden. Dat zijn, zoals je begrijpt, de periodes waar mensen aan hun huis of tuin klussen.

 

 

 

 

De L&D-afdeling biedt bedrijfsbreed 22 miljoen cursussen aan. Ja je leest het goed! Ieder begrijpt dat, juist vanwege deze omvang, een schaalbare oplossing een grote kostenbesparing zou kunnen opleveren. Er werd een nieuwe aanpak gezocht die de classroom en de online-trainingen voor een groot deel zou kunnen vervangen.

Leerstrategie met 3 uitgangspunten

HOME DEPOT ontwikkelde een nieuwe leerstrategie, waarbij leren op de werkplek centraal kwam te staan. Ze formuleerden daarvoor drie basis-principes die in de hele leeropzet als uitgangspunt dienden:

  1. Simple
    In het meest ideale geval weten mensen niet dat ze aan het leren zijn. Ze moeten eigenlijk niet eens van het bestaan van een L&D-afdeling afweten. Leren is onderdeel van het werk.
  2. Relevant
    HOME DEPOT heeft als uitgangspunt dat je niet moet innoveer om te innoveren, gebruik geen fancy tools als het niet makkelijk te gebruiken is. Wat werkt in de praktijk en op de werkvloer– dat is leidend.
  3. Effective
    De juiste kennis in de juiste vorm op het juiste moment. HOME DEPOT past daarvoor het 70-20-10-model toe.
    10 = teach me
    20 = show me
    70 = let me try

Een mobiel handboek, maar dan wél klantgericht!

Om het leren echt naar de werkplek te brengen ontwikkelde HOME DEPOT een app met informatie over alle producten van de winkel. Je kan zoeken op productsoort, beschikbare merken in de winkel, mogelijke klantvragen en aanvullende producten die nodig zijn bij gebruik. Er zijn technische details beschikbaar, maar ook beeldende informatie. Dat is gedaan omdat niet elke medewerker over alle technische kennis van elk product beschikt, maar de klant zeker ook niet altijd!

Als een klant bijvoorbeeld een kettingzaag zoekt, vraagt de HOME DEPOT medewerker: “Hoe dik zijn de bomen die u moet omzagen?”.  “Wel 20 inch”, zegt de klant en maakt met z’n armen een rondje van 1 meter doorsnee. In de app staat dat 20 inch de omvang van een verfblik is: dat kun je met twee handen aangeven. Een simpele manier waarop medewerker en klant elkaar snel kunnen begrijpen. Hoe meer de klant of de medewerker van het specifieke product willen weten, hoe dieper ze (samen) in de materie kunnen duiken.

Het gebruik van de app gebeurt op een hele open manier. De medewerker zoekt op, maar de klant kijkt tegelijkertijd mee op het scherm. Ze hebben onderzoek verricht naar het effect van het device op de klant. Je zou namelijk kunnen denken dat klanten denkt dat de medewerker niks weet. Het tegendeel bleek echter het geval. Het is voor de klant vooral belangrijk dat hij antwoord op zijn vraag krijgt. Ook als de medewerker dit uit een app haalt.

De performance support app werkt eigenlijk als een soort mobiel handboek, maar dan heb je veel sneller je antwoord. En helemaal ingericht op vragen en behoeften van de klant!

Op het device van de werkgever- een bewuste keuze

Alle HOME DEPOT-medewerkers werken met de app op een device van HOME DEPOT zelf. Daar is bewust voor gekozen, om klanten niet het idee te geven dat medewerkers tijdens het werk zitten te facebooken. Het is werk en het blijft op het werk. Daarnaast geldt in Amerika een wetgeving dat mensen hun eigen mobiel niet voor werk hoeven in te zetten als ze dat niet willen. Bovendien is het erg kostbaar om iedereen een mobieltje geven van de zaak.

Wedstrijdje onder winkelmanagers

In de HOME DEPOT app is ook gamification toegevoegd. De medewerkers krijgen vragen waarbij je de antwoorden kunt geven door bij de producten informatie op te zoeken. Het doel is niet om de kennis te vergroten, maar om de medewerkers te leren informatie snel te kunnen vinden. Het spelelement werkt. Dat blijkt uit het feit dat winkelmanagers met elkaar de strijd aangaan om de beste app-gebruiker te worden. Dat was geen doel op zich, maar werd een bijkomend positief effect.

Het is mooi om te zien hoe een organisatie door zijn grootte gedwongen wordt anders naar leren te kijken en dan in staat is om het leerrendement en de klantervaring aantoonbaar te verhogen.

PS: Leuk feitje is dat HOME DEPOT ook besloten heeft de app beschikbaar te maken voor klanten. In de toekomst kan de klant zichzelf  bedienen in de winkels. Zo ver is HOME DEPOT nog niet, maar als jij eens een kijkje wil nemen in de HOME DEPOT app dan kan dat. De app vind je hier: http://pocketguide.homedepot.com/#/

Leave a reply

What's going on in Retailing?! website is van Euroforum BV. Privacy statement | Cookie statement | Copyright ©2018