Voorafgaand aan het What’s Going on in (R)etailing?! vroegen wij Richard Kievit, Trainee / assistent relatiebeheerder bij Marshoek BV & genomineerde van de VEDIS Retail Scriptieprijs 2015 om zijn retailvisie, naar aanleiding van zijn scriptie te delen in de vorm van een blog.
“Waarom koopt een klant wel bij u en niet bij de concurrent om de hoek, of online, of in de grote binnenstad of waar dan ook? “
Bovenstaande vraag moet u in een paar seconden kunnen beantwoorden. Zo niet pak dan nu pen en papier en zorg dat u dit antwoord wel in een paar seconden kan geven. Het is heel simpel, waarom koopt een klant wel bij u en niet bij de concurrent om de hoek, of online, of in de grote binnenstad of waar dan ook? Dit is een essentiële vraag, als u die niet goed kan beantwoorden dan zal uw bedrijf, winkel of webshop nooit succesvol worden. Vaak hoor je dan wij zijn de goedkoopste, of bieden de beste service, maar is dat wel zo, ervaart de klant dat ook? Hieronder zal ik een beeld schetsen van het onderscheidend vermogen in de retail.
Als voorbeeld pak ik de supermarktbranche. Hierin ben ik zelf werkzaam en daardoor heb ik hier de meeste feeling mee. In de supermarktbranche zag je jarenlang een focus op prijs, prijs en nog eens prijs. Uiteraard werd dit versterkt door de economische crisis, maar vind de klant prijs wel zo belangrijk? Aangezien de bestedingen en het gemiddeld bonbedrag meteen weer stijgen nadat de consumenten weer het gevoel hebben dat de crisis voorbij is. Volgens mij moet het als supermarktondernemer of filiaalmanager niet het doel zijn om de klant met zoveel mogelijk producten voor zo weinig mogelijk geld de deur uit te laten gaan, maar om de consument met een zo vol mogelijke kar, voor een behapbare prijs, met een zo goed mogelijk margeprofiel de deur uit te laten gaan.
Wat is er dan onderscheidend?
Nu de bestedingen weer stijgen in de retail worden ook de concepten van supermarktketens hier weer op aangepast. Voorbeelden zijn de AH XL in Eindhoven, de Jumbo Foodmarkt in Amsterdam, de PLUS Briljant winkels, de Emté 3.0 in Dieren, de Boonsmarkt winkels, de Hoogvliet versmarkt enzovoorts. Maar ook hier concludeer ik dat iedereen weer dezelfde kant op gaat, meer vers, minder KW en meer focus op online. Wat is er dan nog onderscheidend? De formule, maar daar heb je als ondernemer of filiaalmanager geen invloed op, tenzij je nog een formule moet kiezen. De locatie dan, is een belangrijke en zeker als ondernemer is dit cruciaal. Maar alleen onderscheiden op het gebied van locatie is ook wel wat karig toch?
Personeel
Onderscheiden op het gebied van personeel, daar weleens aan gedacht? Vaak wordt er gedacht waarom zou ik investeren in personeel wat binnen een paar jaar weer weg gaat of vanwege kosten overweging geen vast contract gaat krijgen. Ik weet zeker dat dit toch veel gaat opleveren, zeker nu goed personeel steeds belangrijker gaat worden en ook steeds schaarser wordt. Door de toename aan versconcepten wordt de vraag naar personeel met voldoende productkennis ook steeds belangrijker. Personeel kan er voor zorgen dat klanten het leuk vinden om boodschappen te doen en de volgende keer weer terugkomen. Dit doe je niet door simpelweg alleen maar te groeten en de klant te helpen als hij of zij iets niet kan vinden.
Kortom, zorg dat je écht onderscheidend bent ten opzichte van concurrenten. Zorg dat u de vraag uit de eerste alinea in een paar seconden kan beantwoorden. Mijn advies is om meer aandacht aan personeel te geven zodat ze van rationeel tevreden klanten emotioneel tevreden klanten kunnen maken zoals André Troost dat zo mooi zegt in zijn boek: ‘Aan tevreden klanten heb je niets’. Wat mij betreft een aanrader om te lezen en om te gebruiken in het onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrent.
Geschreven door: Richard Kievit, Trainee / assistent relatiebeheerder bij Marshoek BV & genomineerde van de VEDIS Retail Scriptieprijs 2015
What’s going on in (R)etailing?!
What’s going on in (R)etailing?! is het jaarlijkse ontmoetingspunt voor honderden retailers. In 2016 viert What’s going on in (R)etailing haar 25-jarig jubileum. Meer informatie over het congres is terug te vinden op de website van What’s going on in Retailing.
