Interview Karin van Braam, Supply chain manager bij Sissy Boy

Interview Karin van Braam, Supply chain manager bij Sissy Boy

‘Aandacht en presentatie is voor Sissy-Boy belangrijker dan bezorgsnelheid’

 

Lifestyleketen Sissy Boy beleefde de afgelopen vijf jaar een ware wederopstanding. Supply chain manager Karin van Braam vertelt tijdens What’s going on in [R]etailing?! over de uitdagingen die een vernieuwde formule, veel artikelsoorten (fashion én living) en verschillende offline en online winkelformats met zich meebrengen. En wat een goede supply chain kan betekenen voor de customer experience.

 

Kun je een tipje van de sluier oplichten van je presentatie tijdens What’s going on in [R]etailing?

‘Ik ga in op de vraag hoe je zonder warehouse management systeem (WMS) een logistieke operatie vormgeeft bij een formule als Sissy-Boy. Supply chain van T-shirt tot vierzitsbank, zeg maar. We hebben dertienduizend SKU in één distributiecentrum (DC) en meer dan veertig winkels verdeeld over zeven winkeltypes; van flagshipstores tot winkels op NS-stations tot Wehkamp tot ons eigen online kanaal. We hebben geen WMS, want dat vergt momenteel een te grote investering, zowel in geld als in tijd. Tegelijkertijd hebben we afgelopen jaar onze online verkoop geïntegreerd in de voorraad op ons DC. Online klanten hebben dus een enorm aanbod tot hun beschikking vergeleken met voorheen, toen we de webshop nog als een aparte winkel beschouwden waar we gewoon voorraad naartoe stuurden. Veel retailers zien zo’n integratie als een optimale oplossing, terwijl ik ondertussen denk: daar zitten toch wel nadelen aan. Want het vergt bijvoorbeeld een flinke automatiseringsslag om al die orders te verwerken naast het reguliere proces van bevoorrading van winkels; je loopt echt tegen capaciteitsproblemen aan. Over dat dilemma wil ik het in ieder geval ook hebben.’

 

Waarom draait de customer experience (CX) van Sissy-Boy anno 2018?

‘We willen mensen verrassende producten bieden in een sfeervolle omgeving, waarbij offline naadloos op online aansluit. De vernieuwde formule loopt nu een jaar of vijf. Wat we gemerkt hebben is dat de klant wel ziet dat Sissy-Boy veranderd is, maar dat het nog steeds goed voelt. Het is er altijd leuk, mensen neuzen er graag rond, het zijn gezellige winkels. ‘Ik koop altijd wel wat’ is een geluid dat we vaak terug horen.’

 

In hoeverre kan een goede supply chain-strategie bijdragen aan een betere CX?

‘Door het vinden van de juiste balans. De CX bij Sissy-Boy moet bijdragen aan onze groei. Anders gezegd: we willen dat de klant altijd de deur uitgaat met meer in zijn tas dan hij of zij gepland had. Een grotere voorraad in de winkels is een van de manieren om meer omzet te halen uit één product, maar dat kan gaan knellen. Willen we stapels van twintig dezelfde borden, of rijen met dezelfde kledingstukken aan het rek? Dat resulteert in onze ogen niet in de beleving die de klant zoekt. Supply chain moet heel goed weten welke winkel wat aan bevoorrading nodig heeft. Ook zijn we druk bezig met het slimmer bevoorraden van onze winkels, zowel wat betreft verpakkingen als bevoorradingsmomenten. Dus minder enkele stuks, meer schapklaar aanleveren, andere manieren vinden om afval af te voeren. En bijvoorbeeld meer sleutelwinkels, die we vóór openingstijd bevoorraden. Dat komt weer ten goede aan de CX; klanten worden dan niet op de vloer geconfronteerd met een pallet die leeg moet.

De grootste uitdaging ligt voor ons echter online. We proberen de CX uit de winkels daar echt door te voeren, bijvoorbeeld door het maken van magazines die de sfeer benadrukken. Maar daarnaast moet online informatie ook feitelijk, helder en volledig zijn. Ik ben er overigens van overtuigd dat het voor onze online klanten belangrijker is dat ze geprikkeld worden door onze presentatie en de aandacht die we aan product en verpakking geven, dan door de snelheid van bezorging. Op dat vlak gaan we het niet winnen, en dat moeten we dus ook niet willen.’

 

Wat zijn successen die jullie geboekt hebben in het combineren van de online en fysieke winkelomgeving?

‘Instore pick-ups is er één: klanten kunnen hun bestelling in de winkel ophalen en terugbrengen, waarbij ze geen verzendkosten hoeven te betalen. Dat vinden ze zelf prettig, en je hebt toch weer een klant over de vloer die misschien nog wat uit de winkel meeneemt. Onze winkels op NS stations worden bijvoorbeeld door veel klanten gekozen voor instore pick-ups. Daarnaast zouden we graag informatie over onze winkelvoorraden online aanbieden, maar het vervelende is dat dat nooit 100 procent betrouwbaar is. En een teleurstelling van een klant als er iets niet is waarvan op de website staat dat het er wél is, weegt zwaar.’

 

Welk belang van Supply Chain Management is wat jou betreft onderbelicht momenteel?

‘Absoluut sustainability. Bij onlinelevering lijkt het bijna alleen te gaan om de vraag ‘hoe kunnen we het sneller doen?’ Maar same day delivery is over het algemeen slechter voor het milieu. Dat zal in de toekomst een steeds belangrijkere discussie worden, na de discussie over de herkomst van je producten. Ik maakte pas mee dat ik voor een bestelling bij een grote online speler te maken kreeg met vijf verschillende leveranciers voor tien artikelen. Dat vind ik gek. Ook mogen in winkels inmiddels geen plastic tasjes meer worden meegegeven, maar gebruiken we ondertussen een veelvoud aan plastic als verpakkingsmateriaal bij thuisbezorging. Natuurlijk wil je niet dat artikelen gebroken aankomen, maar als je ziet hoeveel plastic er soms om een opgestuurde vaas gaat word je niet heel vrolijk. Dat is iets waarvoor we bij Sissy-Boy ook oplossingen zoeken, en je ziet gelukkig steeds meer innovaties op dat gebied.’

Leave a reply

What's going on in Retailing?! website is van Euroforum BV. Privacy statement | Cookie statement | Copyright ©2018